Julstressen och det ökade kundtrycket gör serviceyrken extra krävande under december – och en ny undersökning visar en problematisk attityd i mötet mellan kunder och servicepersonal.
Enligt rapporten Det osynliga folket, framtagen av Circle K i samarbete med Sifo, uppger 41 % av svenskarna att de någon gång varit obefogat otrevliga mot någon som arbetar i ett serviceyrke. Trots att nästan alla (95 %) anser att servicepersonal förtjänar vänlighet och respekt, uppger bara 28 % att de ångrat sitt beteende efteråt.
Storstadsbor betonar otrevlighet – men undviker eftertanke
Undersökningen visar tydliga geografiska skillnader. Bland boende i storstäderna Malmö, Göteborg och Stockholm säger hälften att de varit otrevliga, jämfört med 34 % i övriga landet.
Trots att många erkänner att de varit otrevliga så får respektlösheten ofta gå obemärkt förbi – även om nära varannan person (46 %) uppger att de senare känt dåligt samvete. Av dessa bad endast var femte om ursäkt, medan var fjärde ansåg att beteendet ändå var befogat.
Topplista: Vanligaste orsakerna till att någon beter sig otrevligt mot servicepersonal (flervalsfråga)
Enligt allmänheten:
- Missnöje med produkter eller tjänster – 54 procent
- Brist på respekt eller nedlåtande attityd – 54 procent
- Stress – 43 procent
- Man är irriterad på något annat sen tidigare – 43 procent
- Alkohol- eller drogpåverkan – 33 procent
- Fördomar eller diskriminering – 23 procent
- Annat – 2 procent
- Vet ej – 2 procent
Enligt servicepersonal:
- Man är irriterad på något annat sen tidigare – 65 procent
- Brist på respekt eller att man ser ner på servicepersonal – 61 procent
- Missnöje med produkter eller tjänster – 43 procent
- Stress – 38 procent
- Alkohol eller drogpåverkan – 22 procent
- Fördomar eller diskriminering – 9 procent
- Annat – 2 procent
- Vet ej – 3 procent
Orsaker till dåligt bemötande – från stress till respektlöshet
Rapportens data visar också skillnader i upplevda orsaker mellan allmänheten och servicepersonal själva. Bland allmänheten rankas missnöje med produkter/tjänster och brist på respekt som de vanligaste skälen till otrevlighet. Bland servicearbetare anges istället irritation från tidigare händelser och brist på respekt som de mest framträdande orsakerna.
Problemets bredare kontext
Detta fenomen är inte isolerat till Sverige – internationella studier visar att servicepersonal globalt ofta utsätts för verbala övergrepp och hot, något som tar både emotionell och psykologisk energi från de anställda.
Marketing Scoop
Hur ser det ut här på Teknikverckan? Har du skällt ut någon person i ett serviceyrke och i så fall varför?